나의 고객지향주의

Gos&Op 2014.02.20 09:29 |
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최근 프로젝트 관계로 상사와 약간의 트러블이 있다. 여러 상황이 복잡적으로 작용해서 빚어진 결과로 유추할 뿐 그 이면에 대해서 공개적으로 의견을 피력하는 것은 바람직하지 않다고 생각한다. 어쨌든 서로의 주장을 전혀 이해 못할 것도 아니지만 약간의 긴장이 평행선을 이루고 있다. 그러나 결국은 힘없는 자가 손을 드는 수 밖에 없다.

어쨌든 그런 과정을 거치면서 나는, 또는 서비스를 다루는 다른 사람들, 어떤 상황에 더 힘을 내고 동기를 부여받을까?를 고민해본다. 너무 뻔하지만 결국 고객지향에서 힘을 얻고 정진하는 것같다.

그런데 내가 생각하는 고객의 우선순위는 다른 이들과 다를 수도 있을 것같다.

나의 첫번째 고객은 그 누구도 아닌 바로 나 자신이다. 스스로 납득이 가고 열의가 생겨야지 그제서야 움직일 수가 있다. 스스로 만족하지 못하는 품질의 제품이나 서비스를 상상할 수는 없다. 그러나 현실에서는 많은 타협을 한다.

두번째 고객은 말 그대로 사용자다. 사용자가 만족할 수 있는 것이라면 기꺼이 한다. 첫번째 고객과 상충이 되더라도 결국은 최종 사용자의 만족이 서비스를 하는 사람으로써는 지켜야할 도리다.

세번째 고객은 기획자를 포함해서 관련된 카운터파트 사람들이다. 다소 무리가 있어 보여도 그들이 요구하면 최대한 맞춰주려 한다. 어떤 측면에서는 스스로 책임을 회피하는 비겁한 행동일 수도 있다. 그래도 결국 그들은 나의 카운트파트, 즉 고객이니 그들의 필요를 채워주는 것은 당연하다.

그런데 나의 고객 목록이 빠진 사람이 있다. 바로 상사다. 상사는 나의 고객이 아니다. 내가 그들의 고객이다. 서로 존중을 해줄 수는 있어도, 결국 서비스를 받아야하는 사람은 상사가 아니다 부하직원이다.

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3 / 5, 오늘날 그리고 앞으로 생존하기 위해서는 혁신이 필요하다. (개인 또는 기업의) 혁신이 거창할 수도 있지만, 아주 간단한 두가지 명제만 충족시키면 된다. 바로 N = 1과 R = G라는 등식만 만족시키면 된다. 전자는 개별고객에 초점을 맞춘 마이크로/나노 트렌드를 이끌어가는 것이고, 후자는 이런 개인화/마이크로 트렌드를 위해서 필요한 자원을 전지구적으로 활용하라는 것이다. ... 그런데, 이렇게 간단한 명제를 너무 불필요하게 거창하고 장황하게 설명했다. 그래서 (이미 책의 내용을 모두 알았으니) 따로 이 책을 사서 읽을 것을 권하고 싶지는 않다. ... 개인에 따라서 다른 인사이트를 얻을 수 있으니, 굳이 구매하는 것을 가로막지도 않겠다. 그게 3/5점이다.

새로운 혁신의 시대
카테고리 경제/경영
지은이 C. K. 프라할라드 (비즈니스북스, 2009년)
상세보기

   혁신을 어떻게 이룰 것인가?  
 
 벌써 다 설명했다. 개인에 집중 (N = 1)하고 전체 자원을 활용 (R = G)하라. 이 한줄로 <새로운 혁신의 시대>라는 책을 요약했다. 저자들도 똑같은 말을 했으니, 내가 잘못된 것이 아니다. 그렇다면, 나머지 부분들을 굳이 읽어야만 하는가? 마음같아서는 다른 책을 사서 보라고 하고 싶지만, 또 개인에 따라 다른 인사이트를 얻을 수 있으니 폼으로 책장을 장식하는 것도 나쁘지 않을 듯하다. 저자들은 천재다. 혁신이라는 무겁고 어려운 주제를 N = 1 & R = G라는 간단한 두개의 간단한 공식으로 풀어놓았기 때문이다. 그러나, 저자들은 완전 천재는 아니다. 저렇게 간단한 공식들을 설명하기 위해서 300페이지가 넘는 종이를 허비했기 때문이다. (환경문제에도 관심을 가지기 때문에, 이런 300페이지가 넘는 책을 만들기 위해서 몇 그루의 나무가 배어졌을까?를 걱정하게 된다.) 책이 너무 장황하게 설명된 부분들이 많다. 그리고 너무 디테일에 신경을 쓴 부분도 많다. 디테일을 강조하는 것은 좋은 습관이다. 그러나 지나치게 디테일에 집착하다보면 처음의 생각을 잊어버릴 수가 있다. 그러나 저자들은 명제 자체가 너무나 간단하서 산으로 가는 설명은 하지 않았다. 그래도 너무 심하게 불필요한 걸 나열했다. 어떤 계층에게 이 책을 추천해줘야할지 모르겠다. 경영자에게 추천하기에는 너무 기술적인 내용을 다루었고, 기술자들에게 추천하기에는 너무 거창한 주제를 잡았다. 그래서 책을 읽으면서 생각을 정리한 것도 있지만, 역으로 생각이 분산되어버리기도 했다. 어쩌면, 저자들이 주장하는 N = 1을 위해서 너무 다양한 계층의 독자를 의식했는지도 모르겠다. 그리고, R = G를 위해서 너무 다양한 자원을 진짜 글로벌하게 이용했는지도 모르겠다. 이것이 맞다면, 그들의 주장 N = 1 & R = G를 받아들여야할지에 의문이 든다. 그들의 주장은 받아들이자. 그러나 그들의 방법은 받아들이는데 조심을 해야 한다. 조금만 더 집중해서 글을 적었더라면하는 아쉬움이 많이 남는 책이다. 그런 아쉬움을 경험해보고 싶다면 당장 이 책을 사서 처음부터 끝까지 읽어 보아라.

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