최근 프로젝트 관계로 상사와 약간의 트러블이 있다. 여러 상황이 복잡적으로 작용해서 빚어진 결과로 유추할 뿐 그 이면에 대해서 공개적으로 의견을 피력하는 것은 바람직하지 않다고 생각한다. 어쨌든 서로의 주장을 전혀 이해 못할 것도 아니지만 약간의 긴장이 평행선을 이루고 있다. 그러나 결국은 힘없는 자가 손을 드는 수 밖에 없다.
어쨌든 그런 과정을 거치면서 나는, 또는 서비스를 다루는 다른 사람들, 어떤 상황에 더 힘을 내고 동기를 부여받을까?를 고민해본다. 너무 뻔하지만 결국 고객지향에서 힘을 얻고 정진하는 것같다.
그런데 내가 생각하는 고객의 우선순위는 다른 이들과 다를 수도 있을 것같다.
나의 첫번째 고객은 그 누구도 아닌 바로 나 자신이다. 스스로 납득이 가고 열의가 생겨야지 그제서야 움직일 수가 있다. 스스로 만족하지 못하는 품질의 제품이나 서비스를 상상할 수는 없다. 그러나 현실에서는 많은 타협을 한다.
두번째 고객은 말 그대로 사용자다. 사용자가 만족할 수 있는 것이라면 기꺼이 한다. 첫번째 고객과 상충이 되더라도 결국은 최종 사용자의 만족이 서비스를 하는 사람으로써는 지켜야할 도리다.
세번째 고객은 기획자를 포함해서 관련된 카운터파트 사람들이다. 다소 무리가 있어 보여도 그들이 요구하면 최대한 맞춰주려 한다. 어떤 측면에서는 스스로 책임을 회피하는 비겁한 행동일 수도 있다. 그래도 결국 그들은 나의 카운트파트, 즉 고객이니 그들의 필요를 채워주는 것은 당연하다.
그런데 나의 고객 목록이 빠진 사람이 있다. 바로 상사다. 상사는 나의 고객이 아니다. 내가 그들의 고객이다. 서로 존중을 해줄 수는 있어도, 결국 서비스를 받아야하는 사람은 상사가 아니다 부하직원이다.
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