지난 주에 올린 소셜추천에 대한 생각에 달린 댓글에 TED영상이 하나 소개되었습니다. 기억은 잘 나지 않지만 오래 전에 봤던 동영상이고, 동영상을 보지 않더라도 내용은 대부분 알고 있던 또는 유추가능한 것입니다. 그래도 이런 사회적 전염현상에 대해서 글을 한번 적어야겠다는 생각은 했습니다. 그러나 아직은 어떤 글을 적으면 괜찮을지에 대한 아이디어가 떠오르지 않고 있습니다.
그런데 아침에 유정식님의 '고객만족보다 직원만족이 먼저다'라는 글을 읽으면서 위의 TED 동영상과 함께 소개하면 좋겠다고 생각했습니다. 그래서 TED 동영상과 유정식님의 글을 함께 소개합니다.
TED영상에서는 비만도 친구 사이에 전염되고 그렇듯이 감정도 전염된다고 전합니다. 그리고 유정식님의 글에서는 매장 직원의 기분 상태에 따라서 (행복할수록) 손님들이 습득하는 음료의 양도 증가하고 음료수값으로 지불하려는 액수도 증가한다고 합니다. 많은 경영학책에서 외부고객 (손님)보다 내부고객 (직원)을 우선시 해야 된다는 말을 자주 듣습니다. 위의 글을 읽으면서 한명의 직원이 행복하면 그 행복감이 동료들에게 전염/전달될 수가 있고, 그런 행복바이러스가 결국 고객들에게도 전달될 거라는 생각을 했습니다. 위의 연구에서는 바로 마주보는 직원과 손님 사이의 감정의 전달이지만, 직접 대변하지 않더라도 행복한 사람이 만든 서비스는 결국 그것을 이용하는 고객들도 행복해질 거다라는 생각을 했습니다.
어쩌면 어제 올라온 유정식님의 새글 '비키니를 본 후에는 결정 내리지 마라'라는 글의 내용과도 묘하게 연결될 것같습니다. 남성이 성적 흥분 상태에서 더 과감한 결정을 내린다는 연구 결과는 어떻게 보면, 매장에서 행복한 미소가 소비자들을 흥분 상태로 몰아가는 것일 수도 있다는 생각이 듭니다.
제목은 좀 이상하게 달았지만 그냥 위의 TED동영상과 글을 소개하려고 글을 적는 것입니다.
(2013.04.09 작성 / 2013.04.11 공개)