진화하는 서비스

Gos&Op 2013.02.06 10:11 |
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VentureBeat에 올라온 'Quora는 차기 블로그 플랫폼인가? Q: Is Quora the next big blogging platform?'라는 기사를 읽고 또 생각에 잠겼습니다. 기사의 내용은 소셜Q&A 서비스인 Quora가 새로운 블로그 플랫폼을 선보임으로써 단순히 질문에 답변하는 온디멘드형 지식축적이 아니라, 평소의 경험과 지식을 오프디멘드형식으로 블로그에 쌓고 필요시에 관련 질문과 매핑시켜주는 것을 다루고 있다. 답변의 추천수에 따라서 노출순위도 결정하고 또 기존에 적었던 글들을 답변에 링크를 걸어서 트래픽을 유도하는 등의 메타블로그의 역할도 수행한다고 합니다. 모바일 앱의 리치텍스트에디터를 통해서 모바일에서의 사용경험도 향상시켜주고 있다고 합니다. Quora가 소셜Q&A라는 이름으로 런칭시에 많은 주목을 받았고, 이후에도 간혹 유명한 스타트업 CEO 또는 개발자들이 직접 질문에 답변을 달아줘서 유명세를 탄 적이 많았습니다. 지식iN의 아성과 영문 위주라서 국내에는 Quora가 별로 알려져있지 않고, 꾸준히 성장하고 있지만 소셜Q&A 서비스가 예초에 기대했던 폭발력을 아직까지는 보여주지 못한 듯합니다. 그럼에도 불구하고 바람직한 -- 어쩌면 당연한 -- 방향으로 진화하고 있습니다.

Quora의 이런 진화를 보면서 가장 먼저 생각난 서비스는 트위터입니다. 트위터는 초기의 140자 텍스트만을 제공하는 서비스였습니다. 그런 사용 제약 때문에 단축URL을 제공해주는 서비스가 생겼고, 사진을 쉽게 공유하는 서비스가 생겼고, 동영상 스트리밍 서비스가 생겼고, 각종 모바일 앱들도 생겼고, 검색이나 트위터 분석 서비스 등을 비롯한 수많은 서비스들이 생겨나서, 트위터를 중심으로 아래의 그림과 트위터 에코 (Twitterverse)를 형성했습니다. 그렇게 공존하던 트위터 에코에 균열이 생기기 시작했습니다. 어쩌면 너무나 당연한 순수였지만, 트위터가 펀딩에 성공하면서부터 검색이나 모바일 앱과 같이 부족했던 부분들을 채워줄 서비스/회사들을 인수하기 시작했고, 단축URL이나 이미지와 같은 것은 자체 개발해서 제공해주고 있습니다. 초기에 독립 개발자/사들과 조화를 이루던 트위터 에코는 그냥 트위터에 흡수되기 시작했습니다. 지난 주에는 Vine이라는 6초짜리 동영상을 공유하는 서비스/앱도 선보였습니다. 트위터 독립개발자들도 현재의 상황을 예측하고 있었을 것입니다. 트위터의 자발적인 에코에 균열이 왔지만, 어쩌면 이는 당연한 진화의 과정으로 보입니다. 만약 3rd-party의 앱/서비스들이 없었다면 진짜 제대로된 서비스의 진화를 보여줬다는 평을 받았을 겁니다. (장기적인 로드맵의 결과인지 아니면 독립개발자들의 창의성을 카피한 것인지는 제가 판단할 수 없습니다.)

트위터를 예를들었지만, 그 외에 현재 주요 서비스/회사들도 비슷한 과정을 성장해왔습니다. 최근에 그래프서치를 추가한 페이스북도 처음의 단순한 컨셉에서 발전해서 지금의 대제국을 건설했습니다. 검색제왕인 구글도 검색에서 시작했지만 이메일, 동영상, 모바일 등으로 영역을 확장하며 여전히 성장하고 있습니다. 애플도 비슷합니다. 맥으로 대표되는 컴퓨터 산업에서 음악과 모바일로 진화해나가고 있습니다. (적어도 잡스 치하에서) 다른 회사들과 조금 다른 점이라면 창조와 파괴가 동시에 일어난다는 점입니다. 카니발 효과를 두려워하기 보다는 더 큰 시장/기회를 위해서 기존의 제품/라인업을 완전히 제거하고 새로운 제품을 위한 공간을 만들어주면서 계속 진화해왔습니다. (그러나 최근에는 다른 회사들과 비슷한 문어발식 확장하는 애플답지 않은 모습을 보여주고 있습니다.) 핀터레스트의 리디자인 관련 기사에서 볼 수 있듯이 기능의 진화뿐만 아니라 UI/UX 또는 서비스 펄셉션의 진화도 볼 수 있습니다. 컨트롤타워가 있는 회사뿐만 아니라, 여러 오픈소스 제품들도 계속 진화하면서 발전합니다. 아파치가 그랬고, 최근에는 빅데이터 기술들이 그렇습니다.

국내의 다음이나 네이버도 포털이라는 테두리 내에서는 나름 진화의 과정을 거쳤다고 볼 수 있습니다. 메일에서 시작해서 카페, 뉴스, 검색 등으로 확장했던 다음이나 검색에서 시작해서 지식, 게임, 블로그/카페 등으로 성장해왔던 네이버도 비슷한 과정을 거칩니다. 그런데 지금 다음을 보면 한메일과 카페에서 정체된 것같고, 네이버도 공룡이 되었지만 변화의 기미는 잘 보이지 않습니다. 모바일 시대에 적절히 대응을 하고는 있지만 새롭게 진화된 모습을 보여주지는 못하는 듯합니다. 다음과 네이버가 모바일 퍼스트를 외치기 시작했지만, 5년 전의 모습과 별반 달라 보이지 않습니다. 그러는 사이에 작고 빠른 스타트업들에게 자신의 영역을 침범당하고 있습니다. 어쩌면 그들이 진출하지 못하는 영역에 스타트업들이 차고 들어갔기 때문에 침범이라는 표현이 맞지 않을 수도 있습니다. 모바일을 얘기하면서 당장 빠질 수 없는 카카오의 경우에도 처음에 아지트로 시작해서 카톡으로 성공한 이후, 카카오스토리로 서비스를 확작하고 있고, 향후에는 게임 및 비즈니스 플랫폼으로 점차 영역을 확장해나가고 있습니다. 오늘 (01/29) 채팅플로스도 발표했습니다. (개인적으로 카톡을 사용하지 않아서 세부사항은 부정확할 수 있습니다.)

앞서 진화한다고 표현은 했지만 사실 모든 변화를 진화로 말할 수는 없습니다. 진화를 얘기하면 가장 먼저 떠오르는 단어가 '적응'입니다. '진화 = 적응'으로 사용되고 있습니다. 그러나 단지 변화는 환경에 적응해나가는 것을 진화라고 부르는 것은 잘못되었다고 생각합니다. 진화란 수동적으로 환경에 적응하는 것이 아니라, 능동적으로 환경을 개척해나가는 것이 진화라고 생각합니다. '진화 = 창조'가 더 맞는 표현입니다. 때로는 환경과 트렌드와 역행하더라도 바람직한 방향으로 발전하는 것이 진화입니다. 단순히 시대의 조류에 따라서 기능 한두개씩 덕지덕지 붙이면 결국 그서비스는 덩치만 커지고 새로운 변화에 둔감해질 수 밖에 없습니다. 제가 다음과 네이버를 비판적으로 보는 이유도 그저 모바일 시대에 적응하려고 하지, 모바일 및 그 이후의 시대를 위해서 새롭게 혁신하는 진화의 모습을 보여주지 못하고 있기 때문입니다. 그리고 신생기업들도 현재는 모바일에서 잘 나가고 있는 듯하지만, 발표되는 전략안이나 추가되는 기능들을 보면 그저 누구나 당연히 그러할 것이라고 예측하는 그 방향으로만 가는 듯합니다. 그렇게 잘 적응했다고 자부하는 사이에 새로운 쓰나미가 밀려오면 모든 생활터전을 잃고 맙니다. PC 시대에서 모바일 시대로의 전환은 그나마 매끄러웠지만 그 이후의 새로운 변화에는 또 어떻게 견뎌낼 수 있을지 벌써부터 걱정입니다.

환경에 적응하는 것이 아니라 새로운 환경을 만드는 것이 진화입니다. 이것은 애플이 잘 해왔는데 앞으로는 어떨지 걱정입니다. 디지털 음원시장, 스마트폰 및 모바일 시장, 태블릿 시장 등을 성공적으로 만들어오면서 업계 1위를 (한때는) 차지했습니다. 최근 3~5년 사이에 소개된 제품으로 매출/수익의 50%이상을 차지하는 혁신적인 모습을 보여줬는데, 지금은 주가가 급격히 빠지고 있고 다소 힘겹게 버티는 모습이 안타깝습니다. (일시적인 숨고르기인지 아니면 과거의 재편인지는 두고 볼 일입니다.) 이러는 와중에 진화보다는 적응에 최적화된 공룡들의 추격에 또 맥없이 무너지는 모습도 보입니다. MS는 여전히 부침을 겪고 있지만 전통적인 공룡전략을 가장 잘 이해하는 기업이고, 적어도 모바일 및 스마트폰 시장에서는 구글과 삼성이 절대 공룡이 되었습니다. 스스로의 힘으로 변할 수 있는 것이 진화입니다. 다음도.. (환경이) 변하기 때문에 변하는 그런 회사/서비스가 아니라 변하기 때문에 (세상을) 변화시키는 그런 모습으로 턴어라운드했으면 좋겠습니다. 현상적으로는 그런 모습을 보여주지 못하니 제가 이런 글을 적고 있겠죠.

* 애초에 글을 적으려던 방향과 내용이 많이 달라졌습니다. 그냥 '진화하는 서비스가 서비스가 되어야 한다'라는 짧은 생각에서 몇 가지 사례를 적으려 했는데... 제 결국 제 처지를 걱정하게 됩니다. 저도 적응이 아닌 진화를 선택해야할지도...

(2013.01.28 작성 / 2013.02.06 공개)

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 페이스북 Question이나 Quora, Aardvark 등의 소셜/인맥을 기반을 한 Q&A 서비스들이 최근에 많이 선보이고 있고, 사람들의 관심을 끌기 시작했습니다. 물론 2~3년 전부터 시작된 것들이 이제서야 빛을 발하고 있다는 표현이 더 맞습니다. 기존의 네이버 지식iN이나 다음지식 등과 같은 소위 (집단/익명) 지식서비스들과 새롭게 등장하고 있는 소셜지식서비스의 특징적인 차이점은 무엇이고 이들 서비스의 방향은 뭔가 등에 대한 궁금증/의문을 가지지 않는다면 2010년대를 살아가는 IT전문가/종사자들이 아닐 것입니다. 단순히 이전부터 IT전반, 특히 소셜네트워크서비스에 관심을 가져왔고, 그래서 소셜검색에 대한 여러 이야기들을 늘어놓았지만, Q&A 서비스에 대해서는 특별한 관심이 없었다고 봐도 무방할텐데, 갑자기 Q&A/지식서비스에 대해서 글을 제가 적는다는 것이 좀 의아할 수도 있습니다. 좀더 복잡한 전후사정은 생략하고, 이 글을 직접적으로 적게된 개기는 지난 밤에 페이스북Question을 통해서 누군가의 질문을 받고, 그냥 피상적인 답변을 단 이후에, 아침에 눈이 뜨짐과 동시에 머리를 스쳐가는 생각 때문입니다. 단순히 그 생각만을 이 글에서 적는다면 너무 빈약할 것같아서 소셜지식서비스들의 전반에 대해서 얘기를 풀어갈까 합니다.

 사실 저는 네이버 지식iN이나 다음지식 서비스를 잘 이용하지 않습니다. 가끔 궁금증이 생겨도 대부분은 검색을 통해서 해결할 수도 있었고, 관련서적이나 논문을 읽음으로써 단순히 피상적인 사실의 확인보다는 깊은 실체를 탐사하는 것을 더 선호하기 때문이라고 말하면 제 자랑질로 보일려나?요. 사실 그것보다는 머리 속에 떠오르는 단순한 '의문'을 문어체인 질문으로 표현한다는 것이 생각보다 쉽지가 않기 때문에 질문서비스를 잘 이용하지 않는 것같습니다. 그런데, 구어체 의문을 문어체 질문으로 바꾸기 어려운데, 더 단순한 단문형 쿼리로 만들어서 검색을 한다는 것도 좀 모순이기는 합니다. (몇 단어의 쿼리가 불완전하기 때문에 검색서비스에서 관련/연관검색어라는 기능이 가능합니다.) 질문서비스에 큰 흥미를 못 느끼는 것 중에 하나는 막상 질문을 했는데, 제때 그리고 적당한 답변을 듣는 것이 어렵다 (답변률이 낮다)는 점도 작용했습니다. 그리고, 답변을 해준 사람이 진짜 전문성을 가지고 있고, 순수한 의도로 답변을 해줬을까?라는 의구심도 가질 수 밖에 없습니다. 그렇기 기존의 질문서비스를 잘 이용하지 않았기에, Quora나 아드바크, 페이스북Question 등의 소셜질의 서비스는 많이 쓸 것인가? 아직은 그렇지 않을 가능성이 더 높습니다. 소위 소셜지식서비스를 잘 이용하지 않을 것같다는 이유는 우리의 많은 문제/의문들이 그냥 대화 속에서 해결되는 경우가 많은데, 굳이 질문이라는 형태로 만들어서 답변을 얻어내야한다는 구조적인 문제 때문입니다. 그냥 트위터대화창이나 페이스북status란에 '나 이거 궁금해'라고 적어도 되는데, 지금 올리 트윗/스테이터스가 질문이기 때문에 Q입력창을 활성화시키는 과정을 거쳐야하는가? 좀 번거롭죠. 그냥 타임라인/뉴스피드에 올라오는 문장들을 분석해서 질문인지 아닌지를 자동으로 판단해서 '질문' '답변'이라는 태그를 자동으로 붙여서 별도로 관리가 된다면 더 가능성이 무궁무진해 보이는데, 이게 기술적으로 불가능한 것은 아니지만 또 기술적으로 어렵기 때문에 그렇게 호락호락 해결될 것같지도 않습니다.

 그렇지만, 소셜지식서비스가 성공할 것같다는 느낌은 강하게 받습니다. 일단은 기존의 지식iN서비스도 성공을 했는데, 그것보다 더 매력적인 소셜지식서비스가 실패할 거라는 예상은 하기가 어렵습니다. Question이 페이스북의 대표 서비스가 될 것인가?에 대해서는 확답을 할 수가 없지만, 큰 Portion을 차지하게 될 거라는 예감은 듭니다. 지식서비스에 관계성을 접목시키면 소셜지식서비스로 발전할 수 있고, 아니면 소셜서비스에 지식기능을 추가하면 소셜지식서비스로 발전할 수 있을 것같다는 단순한 생각으로 소셜지식서비스를 정의하면 소셜지식서비스의 진면목을 제대로 볼 수도 없고, 그 서비스의 미래에 대해서도 장담할 수가 없습니다. 단순히 지식서비스와 소셜서비스의 접점에서 소셜지식서비스가 나온다라는 그런 단순한 생각을 먼저 버리는 것이, 소셜지식서비스가 기존의 지식서비스와 근본적으로 다르고, 또 소셜서비스들과 근본적으로 다르다는 것을 이해하게 될 것입니다. 그렇지만, 소셜지식서비스는 지식서비스보다는 소셜서비스에 더 가깝다는 것 (제 생각으로)을 미리 밝힙니다.

 소셜지식서비스가 기존의 지식서비스와 다른 가장 큰 특징은 지식서비스의 근간은 질문과 답변의 구조를 이루지만, 소셜지식서비스에서는 단순한 질문-답변의 구조보다는 의견과 동의라는 좀 더 모호한 관계에 바탕을 두고 있다는 점입니다. 지식서비스에서는 '나 이거 궁금해' 류의 답변요구형 질문이 주를 이루겠지만, 소셜지식서비스에서는 '여름휴가는 어디서 보낼까?' '집들이 선물은 뭘로 살까?' '새로 산 옷때?' 등과 같은 의견수렴형 질문이 더 큰 비중을 차지할 것으로 기대됩니다. 특히, 페이스북의 Question에서 질문에 바로 Poll 기능을 통합시켰다는 것도 단순히 답변을 요구한다기 보다는 여러 사람 (지인)들의 의견을 수렴하기에 더 적합하다는 생각을 가지게 됩니다. 지식서비스에서의 질문이 더 객관성과 중립성을 요했다면, 소셜지식서비스에서는 주관성을 더 요구할 가능성이 높아 보입니다. 주관성이란 바로 '개인'에 바탕을 둔 답변을 뜻합니다. 그렇기에, 답변보다는 '의견'이라는 표현이 더 적합합니다. 그리고, 때로는 '의견'의 수렴보다는 더 직설적으로 지인들의 '동의'를 요구하는 형태도 많이 늘 것으로 보입니다. 때로는 질문을 하기 전에 결론을 미리 다 정한 후에, 지인들도 같은 생각을 했을 것이고 그래서 내 생각을 더욱 확고히하기 위한 동의를 구하는 경우가 많습니다. 질문의 형식을 띄었지만, '그래, 네 생각이 맞아'의 답변을 듣고 싶은 경우가 많습니다. 소셜지식서비스에서는 질문이 더욱 가벼워지게 되고, 궁극적으로 그런 가벼운 질의는 '대화'라는 형태로 볼 수가 있습니다. 이런 개인성, 주관성, 가벼움이 소셜지식서비스의 강점이지만, 역으로 이것들이 소셜지식서비스의 장애물이 될 수도 있다고 생각합니다. 앞서도 말했지만, 이런 류의 질문을 굳이 Question이라는 별도의 채널을 통해서 할 필요가 없이, 그냥 타임라인/뉴스피드에 대화의 형식으로 가볍게 질문을 던지면 내 글을 본 누군가가 답변/코멘트를 달아주는 일상적이고 편한 구조를 이미 가지고 있기 때문입니다.

 소셜지식서비스의 두번째 강점은 바로 소셜, 즉, 친밀도에서 옵니다. 이전의 다른 소셜검색 관련 글에서도 밝혔듯이, 친밀도란 정보/경험의 공유를 뜻합니다. 그런 정보/공유라는 것이 소위 말하는 컨텍스트 Context입니다. 같은 학교를 졸업했거나 같은 회사를 다니거나 같은 업종에 종사하거나 같은 지역에 살거나 같은 나이, 성별대에 속한다는 등의 공통분모가 친밀도를 형성합니다. 그렇기에, 친구의 질문의 밑바탕에 깔린 문맥을 이해할 수가 있고, 그런 문맥에 바탕을 둔 답변이 가능하다는 점입니다. '나 이번에 TV를 바꾸고 싶어'라는 간단한 질문에, 전문가들이라면 단순히 고사양의 제품을 추천해줄 가능성이 높은데, 친구가 답변을 한다면 그 친구의 재력, 집크기, 펴오에 즐기는 영화/드라마 장르 등과같은 걸 바탕으로 더 개인화된 답변을 해줄 수가 있습니다. 그런데, 자신의 소셜그래프에 속한 친구들의 규모가 제한되어있고 또 그런 친구들의 경험과 전문성도 제한되어있기 때문에 때로는 더 전문적이고 깊은 내용의 답변을 얻을 수 없다는 단점이 존재합니다. 이런 경우를 피하기 위해서 Quora 등에서는 Open Question이라는 것을 두고, 또 아드바크에서는 친밀도뿐만 아니라 답변자의 전문성/관심에 바탕을 두고 질문을 전달하는 보안책을 가지고 있습니다.

 또 다른 중요한 특징으로, 답변자도 질문자의 컨텍스트 정보를 알고 있듯이, 질문자도 답변자의 컨텍스트 정보를 알고 있다는 점입니다. 그렇기 때문에, 질문시에 Open Question이 아닌 이상은 그 질문에 답변을 해줄만한 친구를 미리 지정해서 1:1로 질문을 할 수 있다는 점입니다. 실제 트위터나 페이스북을 많이 사용하다보면 특징인을 멘션하거나 wall에 글을 남기는 경우가 많이 있습니다. 그것은상대가 나의 질문/궁금증에 적당한 답변을 해줄 거라는 기대를 가지고 있다는 뜻입니다. 단순히 불특정 다수에게서 쏟아지는 답변이 아니라, 지정된 사람으로부터 답변을 들을 수 있다는 기대감도 무시할 수가 없는 기능입니다. 그리고, 이렇게 1:1로 지정해서 질문을 하면 답변률도 더 높을 것이고, 그런 과정을 거치면 해당 서비스의 품질과 로열티도 더 증가할 것으로 보입니다.

 트위터의 (기본적으로) 열린 구조와 달린, 페이스북의 닫힌 구조는 일단 페이스북 Question의 장점으로 작용할 것으로 보입니다. 닫힌 구조에서 오는 답변과 의견의 강요라는 생떼는 당분간 큰 힘을 발휘할 듯합니다. 그런데, 네이버가 지식iN을 기반으로 그 사업영역을 넓혔듯이 페이스북도 현재의 서비스들을 기반으로 검색 등의 웹전반으로 확장을 해나간다면 현재 Question의 구조에도 큰 변화가 있으리라 예상이 됩니다. (구체적인 예상은 생략) 잠시 언급되었지만, 페이스북 Question의 강점 중에 하나는 Poll 기능을 통합해서 제공해주는 것입니다. 개인으로써 폴기능을 통해서 의견을 수렴을 할 수가 있듯이, 페이스북 서비스 전체를 통해서 개별 Poll들을 통해서 얻어지는 수많은 답변들의 집합체가 가지는 파괴력도 어마어마할 것으로 보입니다. 구글의 페이지랭크 알고리즘이 웹 상에 흩어진 (논리적) 웹문서들의 익명추천을 수치화했다면, 페이스북 Poll은 이 세상에 존재하는 모든 물리적인 장소나 음식, 제품들의 추천을 수치화할 수 있다는 점입니다. 현재 구글검색은 온라인과 오프라인이 어느정도 명확하게 구분되어있지만, 페이스북에서는 그 구분이 모호하다는 점이 큰 강점으로 작용할 것으로 보입니다. 현실과 동떨어진 이상을 추구하는 것이 구글의 모습이라면, 현실에 바탕을 둔 이상을 실현하는 것이 페이스북의 모습이라고 하면 나름 적절한 analogue입니다.

 소셜지식서비스 및 개별서비스들에 대해서 더 설명할 부분들이 많지만, 이번 포스팅은 여기서 마칩니다. 다른 새로운 내용을 가지고 다시 찾아옵니다. (전반적으로 설명이 되었지만, '제목'의 내용을 명확히 설명하지 못하고 또 글을 맺게 되었습니다.)

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