'프로세스'에 해당되는 글 3건

  1. 2012.09.05 프레임에 갇힌 지식인들
  2. 2012.09.04 기획은 공학이 아니잖아요. (4)
  3. 2012.02.22 혁신 기업의 DNA: 사람 프로세스 철학
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어제 적었던 <기획은 공학이 아니잖아요.> 글 밑에 심각한 댓글이 달렸습니다. 회사의 UX를 담당하는 팀의 팀장님께서 글을 남기셨습니다. 오해의 소지가 있으니 다시 강조하지만 이전 글은 UX디자인 방법론이나 프로세스의 무용론을 설파한 것이 아니라 그런 정형화의 틀에 갖혀버릴 수 있는 지식, 즉 사고의 고착화에 대한 우려였습니다. 평소 무제한에서 오는 창의력과 창발성 못지 않게, 제한에서 오는 창의력의 중요성을 늘 강조했습니다. 특정 프로세스가 사고의 과정을 효과적으로 유도해줄 수 있다고 믿습니다. 그런데 역으로 특정한 패턴으로 사고가 정해져버릴 수도 있습니다. 넛징 Nudging이라는 것이 그래서 유용하면서 무서운 것입니다.

지금은 조금 바뀌었는지는 모르겠지만 포스텍의 산업경영공학과를 졸업하기 위해서는 (보통 4학년 여름) 방학 중에 일반 회사에서 1개월이상 인턴교육을 받고 공학설계라는 수업을 이수해야 합니다. 저는 포스코에서 한달 현장실습을 나갔습니다. 저뿐만 아니라 기계과 학생들을 포함해서 스무명 남짓 포스코에서 현장실습을 했습니다. 한달의 수습기간을 마치고 마지막날 포스코 인재개발원에 모여서 현장실습을 정리하는 시간이 있었습니다. 형식은 간단했습니다. 그냥 한달동안의 실습을 거치면서 느꼈던 점을 자유롭게 기술해서 제출한다 것이었습니다. 그런데 너무 막연하기 때문에 저희를 인솔하셨던 포스코 직원분께서 세가지 항목의 질문을 칠판에 써주셨습니다. 그분의 의도는 이런 종류의 질문에 대해서 종합적으로 생각을 정리해서 간단한 소감문을 작성하는 것이었습니다. 그런데 모였던 스무명의 학생들은 모두 -- 한 명도 빠짐없이 -- 각각의 질문에 대해서 답변을 달아서 세문단의 소감문을 완성했던 것입니다. 그런 소감문을 본 직원분께서 놀라셨습니다. 어떻게 한명도 그냥 자유롭게 글을 쓰지 않고 모두 각각의 질문에 답변을 다는 형식으로 글을 적을 수 있는가에 놀라셨습니다. 20년의 교육을 받으면서 우리는 그렇게 성장했습니다. 하나의 질문에는 그에 맞는 하나의 답변을 달아야 된다고... 그래서 모두 세개의 질문이 주어졌으니 세개의 답변을 다는 것이 너무나 당연했습니다. 이 경험이 그 전의 4주 훈련이나 또 그전의 수년간의 학교 교육보다 더 크게 각인되었습니다. 이후로는 허용되는 범위 내에서 -- 때로는 허용치 밖에서 -- 자유롭게 사고하고 행동하는 것을 의도적으로 가끔 했던 것같습니다. 

제가 어제 글을 적은 취지도 1999년 여름에 경험했던 저 사건에 대한 연장선입니다. 학생들의 사고를 돕기 위해서 주어졌던 질문에 모든 학생들은 그저 획일적으로 답변했던 그때 그 사건... 나름 일류대학에 진학을 한 수제들이었는데, 하나같이 같은 행동을 했다는 점은 참으로 안타까운 현실입니다. 틀에서 벗어나면 또는 모가 조금 나면 무슨 큰 일이라도 벌어지는 듯이 사고하고 행동하는 이 시대의 지식인들... (*오늘 아침에 페이스북에 의미있는 카툰이 올라와서 아래에 공유합니다.*) 나름 공학을 전공한 사람으로써 일관된 프로세스와 과학적 검증의 중요성을 잘 알고 있지만, 짜여진 각본대로 생각하고 행동하는 것에 늘 비판적이 되어야 하는 것이 또 저의 신조입니다. 그리고 이것이 이 시대를 살아가는 지식인들의 자세라고 믿습니다.
(굳이 프레임이라는 용어를 꺼집어냈으니 오늘날의 사회정치에서도 기성세대들이 만들어놓은 틀 속에서만 사고행동하는 것을 지양하고, 새로운 시대세대에 맞는 새로운 프레임을 스스로 만들 수 있는 역량을 키우는 것도 중요합니다. 요즘 나꼼수에서 외치는 '쫄지마'라는 구호도 일종의 그런 것입니다.)

어쩌면 저도 여러 사건/경험들을 바탕으로 만들어진 저만의 프레임에 갇혀서 이렇게 사고하고 행동하고 글을 적는 것인지도 모르겠습니다. 괜히 삐딱하게 보지 않으면 마치 생각이 없이 살아가는 것같은 부담감도 가지고, 괜히 시비를 걸지 않으면 내가 그 사람/제품/서비스 등에 관심이 없는 것으로 오인을 받지 않을까?도 걱정되고, 또 튀는 행동을 하지 않으면 주목받지 못하고 그냥 그저그런 사람으로 인식되어 사람들의 기억에서 사라져버리는 것은 아닌가?라는 그런 조급함인지도 모르겠습니다.

지난 밤에 잠들기 전에 간단하게 적었던 내용이라 조금 두서없을 수도 있습니다.


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2주 전에 최근에 런칭한 서비스에 대한 향후 방향성 및 기능보강을 위한 워크샵이 열렸습니다. 제가 직접적으로 참여해서 만든 서비스는 아니지만, 사내에서 이래저래 쑤시고 다녔더니 '그러면 니가 직접 해봐'라는 식의 오더가 내려온 듯합니다. 그래서 20명정도의 서비스 담당자와 마케팅, 개발, UX 담당자들이 모여서 1박2일 동안 열띤 토론을 버렸습니다. 먼저 참가자 별로 해당 서비스에 대한  3분 스피치를 하고, 비슷한 내용의 사람들끼리 3개조로 나눠서 더 구체적인 안을 내도록 했습니다. 그런 후에 취합된 내용을 모두에게 발표를 하고, 또 각 서비스 개념/방향에 대해서 칭찬/비판의 시간을 가졌습니다. UX팀에서 워크샵을 주관을 했습니다.

개별 조모임을 시작할 때, 사내외에서 IT기술트렌드에 말빨이 있으신 유명 블로거님이 'UX팀은 프로세스를 너무 좋아해'라고 말씀하셨습니다. 저도 이 말이 바로 납득이 되었습니다. 이번 워크샵 이전에도 다른 서비스를 기획, 개발할 때 언제부턴가 UX팀에서 처음부터 합류를 했습니다. 그들은 프로젝트가 시작하면서부터 사용자 설문 및 FGI 등을 진행하고, 담당자들이 모인 자리에서 그런 조사결과를 미리 발표를 해주는 경우가 많았고, 또 컨셉을 잡아가면서 어느 정도 체계화된 프로세스/단계를 강조하는 모습을 자주 목격했습니다. 어떤 분야가 오랜 시간의 경험을 축적하다보면 특정 방법론은 효과가 있고 또 다른 방법론은 효과가 미약하다는 등의 지식이 누적되고, 그렇게 누적된 지식은 프로세스 또는 프레임워크라는 정형화된 틀로 만들어집니다. 그렇게 한번 만들어지면, 이후에는 문제/상화과 무관하게 그 틀에 맞춰서 일을 진행하는 것이 일반화되어있습니다. 어쩌면 오늘날 UX 전문가라는 분들은 그런 틀을 얼마나 많이/다양하게 가지고 있고, 적용할 수 있는가에 의해서 결정되나 봅니다.

아무런 프로세스도 없이 주먹구구식으로 프로젝트를 진행하면 많은 문제들이 발생합니다. 계획도 없이 인력부터 충원해놓고는 결국 할 일이 없어서 그런 비싼 인력을 놀게 만드는 경우도 종종 보게 되고, 비슷한 종류의 일을 여러 그룹에 동시에 분배해서 같은 일을 중복으로 처리하는 경우도 발생합니다. 간혹 중요한 체크사항을 빠트리는 경우도 발생하고, 또 충분한 인력 등의 지원을 못해주는 경우도 발생합니다. 그렇기 때문에 이런 저런 상황에 맞는 다양한 툴킷을 마련해두고, 적제적소에 투입하면 일의 효율이 높아지는 것은 당연합니다. 그런데 정형화된 프로세스의 문제는 프로세스가 견고해지면 질수록 그것에 변형을 가하기가 어려워집니다. 감히 대가가 만들어놓은 프로세스가 잘못되었다고 반박하기가 어려울 때도 많고, 때로는 특정 프로세스에 너무 익숙해져서 더 큰 그림을 못보고 지나치는 경우도 발생합니다. 좋은 것이 항상 좋은 것은 아닌데, 우리의 생각이 그렇게 유연해지기가 어렵습니다.

기획이 너무 체계화되면서부터 오히려 재미있는 기획이 사라지는 것같습니다. 아무런 프로세스나 지식이 없는 경우에는 다양한 생각을 막 쏟아내고 그 중에서 재미있어 보이는 것이나 아니면 빨리 구현해볼 수 있는 것을 찾아서 주먹구구식으로 막 개발하던 때가 있었습니다. 대부분의 스타트업들이 이런 식으로 처음에는 일을 진행할 것입니다. 그렇게 자유롭게 생각하고 막 만들어볼 때는 재미있는 것들이 많이 나오는데, 막상 그것을 제품/서비스화를 하기 위해서 깊이 고민하면서부터 서비스가 재미가 없어집니다. ROI를 따지기 시작하고, 사용성을 따지기 시작하면서부터 깊은 늪에 빠지는 것같습니다. 진짜 재미있고 필요한 기능을 추가하기 보다는, 그저 사용자들을 예측해서 필요할 것같은 기능들을 마구집어넣기 시작하면서부터 서비스는 초기 기획의도에서 벗어나기 시작합니다. 그렇게 서비스는 복잡해지고 사용하기 어려워지고 그래서 또 사용자들로부터 외면을 받고, 결국 서비스는 쥐도 새도 모르게 사라집니다.

워크샵이 있고 며칠이 지난 후에 잠자리에 들면서 '기획은 공학이 아니다'라는 생각이 떠올랐습니다. 공학이나 과학에서는 일관된 프로세스가 중요합니다. 화학실험에서 시약을 넣는 양과 순서와 시간은 매우 중요합니다. 수많은 요소 중에서 하나만 다르게 투입되어도 실험의 결과가 완전히 바뀌어버립니다. 그렇듯이/역으로 정해진 순서와 양을 잘 맞춰서 투입하면 결과물을 또 99%이상 정확히 예측도 할 수가 있습니다. 그리고 과학에서 가설검증은 일종의 (귀납적 경험을 거친 후의) 연역적 사고과정입니다. 어떤 현상을 목격하고 그것을 잘 설명해주는 가설을 세웁니다. 그리고 그 가설을 검증하기 위해서 다양한 실험을 계획하고 수행을 합니다. 그래서 예상했던 결과가 맞으면 가설이 맞는 것이고, 그렇지 않으면 가설을 기각하고 새로운 가설을 세우거나 새로운 실험계획을 수립하고, 또 실험을 통해서 가설을 검증하는 과정을 반복합니다.

그런데 (제품/서비스) 기획도 이런 과학/공학의 과정을 거치는 게 맞는 걸까요? 앞서 말했듯이 어느 정도 정형화된 프로세스는 유효합니다. 그렇지만 하나의 프로세스가 모든 서비스의 기획에 적합한 것이 아닙니다. 그런 프로세스가 특정 서비스의 기획에서 효과가 있다하더라도 프로세스를 진행하면서 유연하게 순서를 바꾼다거나 새로운 단계를 추가/제거하는 일을 끊임없이 벌어져야 합니다. 그런데 고착화딘 프로세스 신봉자들은 사람들의 자유로운 사고의 과정을 장려하기 보다는 그저 틀에 맞춘 질문지에 답변을 할 것을 요구하고, 틀에 맞춘 결과물을 요구하는 경우를 자주 봅니다. 공학은 선형이고 연속적이고 매끄러운 프로세스가 특징이지만, 기획 (또는 사람의 행동 및 사고 과정)은 대부분의 경우 비선형이고 불연속적이고 요철이 많은 그런 미분불가능한 프로세스입니다. 웹2.0시대에 등장한 '영원한 베타'라는 개념이 그런 귀납적인 과정을 잘 설명해줍니다.

창의적이고 재미있는 제품/서비스를 만들기 위해서는 먼저 딱딱하고 재미없는 프로세스부터 파괴하는 것이 우선이지 않을까요? 물론 프로세스 무용론을 펼치는 것은 아닙니다. 주니어들을 교육/훈련시키기 위해서는 프로세스 따라하기가 효과적입니다. 그럼에도 불구하고 더 다양하고 유연한 사고를 거쳐서 더 재미있고 창의적인 결과를 얻기 위해서는 그런 정형화된 프로세스를 파괴하는 과정을 거쳐보는 것도 좋지않을까 생각합니다.

이제껏 많은 제품/서비스에서 실패를 했기 때문에 어쩌면 더 정형화된 프로세스를 고집하는 시도를 해보는 것인지도 모릅니다. 이런 과정을 통해서 또 좋은 결과를 얻게 되면 앞으로는 더 고착화된 툴킷이 될테고, 이렇게 해봐도 별 소용이 없다는 것이 검증되면 새로운 프로세스를 도입하거나 아니면 또 과거처럼 주먹구구로 돌아갈지도 모릅니다. 좋은 결과를 얻기 위해서 이런 저런 다양한 시도를 해보는 것은 참으로 좋습니다. 그게 정형화된 과정을 거치든 그렇지 않든... 그러나 '오직 하나'만을 고집하지는 않았으면 합니다.

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  1. Favicon of http://funcrush.tistory.com BlogIcon 두렁청해 2012.09.04 11:15 신고 Address Modify/Delete Reply

    프로세스가 존재하는 이유를 잊고, 프로세스를 위한 프로세스가 만연하는 것 같습니다.

  2. Favicon of http://daumux.tistory.com BlogIcon herb2002 2012.09.04 14:08 신고 Address Modify/Delete Reply

    안녕하세요. 부환님
    UX랩 백인섭입니다. 평소에 부환님 블로그에 좋은 아티클이 많아서 종종 들르곤 했었는데
    저희 랩에 대한 이야기가 있어서 간단히 글 남기려 합니다.

    우선 캠프 워크샵에서 경험하셨던 내용은 UX하는 사람들만이 사용하는 방법론, 프로세스가 아니고 전략 수립이나 기획단계에서 사용되는 일반적인 방식입니다.
    여러 분야의 이해 당사자들이 민주적이고 평등한 관계에서 커뮤니케이션할 수 있게 도와주는 일종의 퍼실러테이션입니다.

    이런 퍼실러테이션 스킬이 저희 UX쪽 인력에게는 아주 중요한 능력입니다.
    엔드유저를 만나서 그들의 의견을 오염없이 듣고 그 내면에 존재하는 진의를 파악하고 역시 내부 고객들이 오해하지 않고 이해할 수 있게하는 영역을 크게는 커뮤니케이션, 작게는 퍼실러테이션이라고 합니다.

    이런 일련의 기법들은 연차나 경험에 따라 개인별로 차이가 많이 나고 조직 내부에도 이런 문화나 방법론이 정착되지 않은 상황에서 역시 효율에 대한 기복이 큰 편입니다.
    말씀 주신 것처럼 저희 랩 구성원들이나 회사 자체가 아직 토론이나 토의 문화가 일부 부족한 부분이 있기 때문에 이런 방법론, 프로세스의 활용이 필요해 보입니다.


    그리고 창의적인 서비스를 만들기 위해서는 개인이나 조직 자체가 Creative한 마인드를 항상 가지고 있는게 중요한데 사람이라는게 좌뇌를 주로 쓰다가 갑자기 우뇌를 써서 창의적으로 확 바뀌기 쉽지 않습니다.(이래서 창의적인 사고를 연구하시던 분들이 Black Box와 Glass Box 를 같이 사용할 수 있게 여러 방법론, 프로세스를 제안하시고 있습니다. )
    실제 저희 회사에 아주 창의적이고 혁신적인 분들이 어느 정도 되는 지는 정확히 모르겠습니다만 내 주변에 당장 스티브 잡스나 조나단 아이브 같은 사람이 안보이는 현실로 봐서는 이런 방법론, 프로세스를 잘 활용하는 것이 좀더 효율적이라 생각해봅니다.
    굳이 유행하는 말로 바꾸자면 집단 지성, 집단 창의 정도로 표현하면 어떨까요 ?


    몇 년 전에 어느 커뮤니티에서 브레인스토밍의 무용론이 한참 거론되던 적이 있었습니다.
    '몇 번 해봤더니 결과가 내 혼자서 몇시간 고민해보는 거나 별반차이 없더라, 참여한 6~7명이 그 시간에 거기 모여서 허황된 이야기하는 시간이 정말 아깝더라는'

    먼저 브레인 스토밍은 60년이 넘은 역사를 가지고 있습니다. 하나의 방법론이 60년을 버텨왔다는 것은 다양한 환경에서 그만틈 제 역할을 해오고 있다는 반증이라고 생각합니다.
    그리고 브레인 스토밍은 몇 번의 경험으로는 그 장점을 이해하기 힘든 방법론입니다. 브레인 스토밍은 평등과 발산, 긍정이라는 기본 철학을 가지고 있는데 이를 제대로 존중하지 않고 이름만 브레인스토밍을 하는 경우가 대부분이라서 많은 오해와 무용론을 만들어 내고 있다고 생각합니다.
    어느 정도의 시간을 거쳐서 조직 내부의 구성원들이 브레인스토밍에 대해서 충분히 이해하고 서로를 존중하는 순간에 극대화된 성과를 낼 수 있고 그런 시간은 분명히 온다는 신념을 가지고 있습니다.( 그런 시간이 오기까지의 기회 비용을 충분히 메꿀 수 있는)

    저희 UX랩 아직 부족한게 많아서 여러분들의 도움으로 조금씩 자리 잡아가고 있어서 정말 감사히 생각하고 있습니다.
    자격지심에 저희가 방법론, 프로세스 만을 이야기하는 사람들처럼 보여지는 것 같아 이래저래 글이 길어졌습니다.
    더불어 저희는 방법론, 프로세스 펼쳐내는 것보다는 좋은 제품, 서비스를 만들기 위해서 모인 사람들입니다. 부족하지만 열심히 노력해서 말씀 하신 창의적이고 재밌는 제품.서비스를 만드는데 조금이라도 도움이 되도록 하겠습니다.

    나중에 기회가 되면 직접 뵙고 이런 저런 이야기 나눌 수 있는 시간이 있으면 좋겠네요.

    백인섭 드림.

    • Favicon of http://bahnsville.tistory.com BlogIcon Bahniesta 2012.09.04 15:08 신고 Address Modify/Delete

      해당 워크샵이나 그런 것은 그냥 예를들었을 뿐이고.. 요즘 너무 정형화된 형태로, 나쁘게 표현하면 관료주의로, 일을 진행하려는 경향이 강해지는 것같아서... 그런 것을 우려하는 취지로 글을 적었습니다. 오해는 없으시길 바랍니다. take it easy.

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지금 <이노베이터 DNA>를 계속 읽고 있습니다. 책의 전반부에는 혁신가들의 특성 DNA와 발견스킬을 익히는 방법에 대한 내용을 다루었다면, 후반부에는 혁신적인 조직/기업에 대한 내용을 다루고 있습니다. 책의 후반부에 소개된 혁신적인 기업은 혁신적인 사람 People들이 존재하고, 혁신을 장려하는 프로세스 Process가 있고, 그런 혁신에 대한 척할 Philosophy이 존재한다고 합니다.

2012:02:22 16:47:07

혁신기업의 3P (사람 프로세스 철학) 프레임워크


 사람 People
 혁신 기업에는 발견능력이 탁월하고 주저함 없이 실험을 해보고 여러 다양한 분야의 사람들과 네트워킹을 잘하는 그런 사람들이 존재한다고 합니다. 특히 창업주가 그런 발견능력과 추진력이 좋은 경우가 많습니다. 기업의 창업주나 리더가 혁신능력이 탁월하기 때문에 주변 사람들에게도 비슷한 능력과 활동을 장려하게 됩니다. 그러면 주변에도 혁신능력 또는 발견능력이 큰 사람들이 모이고 도전에 주저함이 없어집니다. 기업을 다양하게 설명할 수 있겠지만, 결국에는 기업도 사람들의 군집입니다. 혁신적인 제품/서비스를 만들어내는 기업이 혁신기업이 아니라, 그런 제품을 만들 수 있는 혁신적인 인재들이 모인 기업이 혁신 기업입니다. 그런 인재를 많이 모으고 그들의 능력을 발휘하도록 장려하는 기업이 혁신기업입니다.

 프로세스 Process
 혁신적인 인재가 모여있다고 해서 그런 능력을 제대로 발휘할 기회를 주지 못한다면 혁신적인 기업이라 말하기 어렵습니다. 우리 주변에서 많은 똑똑한 사람들을 보지만 큰 뜻을 가지고 입사한 회사에서 제 뜻을 펴지 못하고 외롭게 밀려나거나 또는 그런 회사를 박차고 나오는 경우를 자주 봅니다. 이는 그 회사에서 그런 혁신적인 인재를 제대로 품지 못하기 때문입니다. 즉, 혁신적인 프로세스가 없기 때문일 것입니다. 창의력이 풍부한 사람들이 체계적으로 질문하고, 관찰하고, 인적 네트워크를 형성하고, 또 실험하는 것을 장려하고 첵계화시켜놓은 기업, 즉 그런 혁신프로세스를 가진 기업이라면 미래에도 계속 혁신적인 아이디어가 샘솟고 혁신적인 제품/서비스가 끊임없이 만들어질 것입니다. 항상 'why?' 'why not?' 'what if?' 등의 의문을 던질 수 있는 풍토가 있고, 그런 의문에 대한 적절한 답을 찾아가는 과정을 체계화시켜놓을 필요가 있습니다.

 철학 Philosophy
 혁신 기업의 발견프로세스는 직원들이 새로운 아이디어를 시험해보도록 용기를 주는 4대 철학을 중심으로 운영되다고 합니다. 바로 1. 혁신은 모든 사람들이 해야하는 일이다. 2. 파괴적 혁신은 혁신 포트폴리오 구성요소 중 하나이다. 3. 작지만 여러 혁신 프로젝트 팀을 적절한 규모로 구성하여 활용한다. 4. 혁신을 추구하면서 스마트한 위험 감수를 한다. 이상의 4가지 철학을 바탕으로 기업을 운영하고 제품/서비스의 연구개발이 이뤄져야 한다고 합니다. 이런 철학은 단지 연구개발 부서에만 국한된 것이 아니라 전사에 이런 철학이 공유되어서 누구든지 새로운/다른 생각에 빠져들 수 있고, 그것들을 팀/회사와 공유하고, 또 새로운 제폼/프로토타입을 만들어 볼 수 있어야 합니다.
 
 책에서 소개한 혁신기업의 DNA가 사람, 프로세스, 철학이 맞다면 결국 '혁신도 문화다'라는 말이 성립하는 것같습니다. 혁신은 혁신적인 사람이 있다고 해서 이뤄지는 것도 아니고, 단지 혁신적인 프로세스를 갖췄다고 이뤄지는 것도 아니고, 그렇다고 기업 사규에 혁신적인 철학/비전을 세겨놓는다고 이뤄지는 것이 아닙니다. 이상의 창의적인 사람들이 바른 철학을 공유하며 그것의 바탕 위에서 체계적인 혁신 프로세스를 거치는 기업이 바로 혁신의 중심에 설 수 있는 것같습니다. 사람 프로세스 철학이라는 세가지 축에서 어느 하나만 월등히 뛰어나거나 아니면 어느 하나가 월등이 뒤떨어진다면 그런 기업/조직이 혁신문화를 가졌다라고 말하기 어려울 듯합니다. 문화를 만든다는 것이 말로는 쉽지만... 노력하면 어떻게 잘 만들 수 있지 않을까요? 혁신문화를 가진 기업이 혁신기업입니다.
 

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