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나름 테크기업에서 일하다보니 가끔 듣는 얘기가 있다. 외국의 유수 테크기업들은 기획자라는 포지션이 따로 존재하지 않는데, 한국에만 특이하게 기획자라는 직군이 존재한다는 얘기다. 한국에서 기획자들의 역할을 대략 생각해보면 개념을 디벨롭해서 서비스/제품을 디자인하고 프로젝트의 일정을 관리하면서 결과물에 대한 품질 검수(때론 운영)까지 다양한 일을 한다. 그런데, 구글이나 페이스북같은 서비스 회사에서는 개발자들이 (직접 프로토타이핑하면서) 개념을 디벨롭하고, (중간) 매니저들이 일정이나 리소스 관리 정도를 해주고, 자동화된 테스팅 툴이나 특화된 QA 조직에서 품질검수를 해준다. 애플같은 회사에서는 개념 디벨롭이 디자이너들에게 많은 권한이 넘어가있다는 특징도 있다. 이렇게 보면 기획이라는 특화된 직군이 필요가 없고 누구나 기획의 역할을 담당하면서 분업/전문화되있다는 느낌을 받는다.

그럼에도 불구하고, 여러 서비스를 담당하며 다양한 기획자들과 일하다보면 기획자들만이 가지는 특장점을 종종 목격하게 된다. (즉, 이 글의 목적이 기획자가 필요없다는 얘기를 하려는 것이 아니다.) 특히 개발자들과는 다른 다양한 분야/전공에서 오는 (다양성의) 장점을 발견할 때가 많다. CS나 공학을 전공한 사람이 볼 수 없는 다양한 면을 볼 수 있다는 것은 (만인을 위한) 서비스/제품을 개발하는데 분명 도움이 된다.


(세부 업무를 무시하고) 얼핏 생각하면 기획자는 큰 틀에서 서비스나 제품의 밑그림을 그려야하는 사람이라는 느낌을 은연중에 받는다. 그런데 현실적으로 기획자는 큰 그림을 그릴 수가 없다. 기획자 개인의 능력이나 자질을 얘기하는 것이 아니라, 그들의 권한을 얘기하는 것이다. 극단적으로 주니어 기획자가 괜찮은 서비스에 대한 아이디어를 낸다고 쳤을 때, 그 아이디어가 바로 실현될 가능성이 몇 퍼센트나 될까? 2, 3년 내에 비슷한 서비스가 만들어진다면 그나마 괜찮은 편에 속할 것이다. 대부분의 아이디어는 두세단계 위로 올라갈 기회조차 없다. 일명 그냥 까인다. 결국 (큰 조직에서) 서비스에 대한 큰 그림을 그리는 그리고 그려야하는 사람들은 힘있는 경영자나 창업자인 경우가 대부분이다. (그러나 급변하는 사회에서 늙은이들의 생각은 신뢰하지 못하겠다.) 관리자가 관심을 가지는 아이템에 대해서 살을 붙이고 구체적인 채색을 하는 것이 실무 기획자들의 몫으로 내려온다.

현실이 그렇기에, 내가 기획자들에게 바라는 큰 두가지는 [첫째] 가능성이나 현실성을 염두에 두지 말고 다양한 상상을 하는 것과 [둘째] 서비스의 디테일을 챙기는 것이다. 서비스나 기능의 가능성은 개발자가 검토하고 리소스나 일정은 관리자가 걱정/조율하면 된다. 대신 기획자는 자신의 서비스에 대한 다양한 모습을 상상하고 시나리오를 만들어내는 것이 첫째 미션이다. 그리고 실제 개발된 서비스나 제품이 고객들에게 전달되기 전까지 그리고 전달된 이후의 세심한 디테일을 모두 챙기는 것이 둘째 미션이다. 내 생각이 틀렸을 수도 있다. 그러나 지금 나는 그렇게 믿는다.

이것이 나의 1001번째 생각이고, 함께 일하는 분들에게 해주고 싶은 얘기다.

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'완벽에의 집착'과 '위대함은 충분함의 적이다'에서 이미 다뤘던 내용이지만 중요하지만 사람들이 빈번히 함정에 빠지기 때문에 다시 적는다. 지난 글에서 있으면 좋을 법한 온갖 기능들을 모두 갖춘 그런 완벽한 서비스를 생각하고 개발에 들어가지만 많고 상충되는 요구조건들 때문에 서비스 리드타임은 증가하고 이도 저도 아닌 어중간한 결과물이 나와서 사용자들로 외면받는다고 말했다. 그러면서 적당해도 되는 것은 적당히 끝내고, 중요한 것에 더 집중해야 된다고 말했다.

내가 말하는 완벽한 서비스란 필요한 또는 필요할 것같은 기능들을 모두 갖춘 서비스를 뜻한다. 서비스를 운영하면서 사용자의 피드백을 받으며 차츰 진화해서 필요에 따라 새로운 기능이 추가되거나 기존의 기능이 수정/제거되어서 완벽한 모습/기능을 갖추는 것이 아니라, 처음부터 이런저런 기능을 모두 집어넣어서 만든 서비스를 말한다. 마치 모든 자물쇠를 열 수 있는 만능키/마스터키같은 서비스를 만들겠다는 욕심은 기획자나 개발자나 이상주의자나 현실주의자나 누구나 갖는 것같다. 그러나 처음부터 그런 서비스를 만들 수가 없다. 아니, 그런 서비스는 존재할 수가 없다. 우선 사용자의 니즈나 취향이 바뀌고, 주변 환경과 트렌드가 계속 바뀐다. 기획 초기에는 맞던 컨셉/기능이 런칭 단계에서는 불필요한 것이 될 수도 있다. 더 끔찍한 경우는 한참 개발하고 있는 중에 니즈나 트렌드가 바뀌어서 개발 방향을 바꿔야하는 경우다. 완벽한 서비스를 꿈꾸면서 기획/개발하다 보면 그런 상황이 오면 다시 처음부터 시작해야 한다. 있어야할 기능을 빼고 출시한다는 것은 자존심 상하는 일이기 때문이다. 그러나 그런 헛된 자존심이 프로젝트를 망하게 만든다.

처음부터 서비스는 완벽할 필요가 없다. 그러나 사용자에게 전달되는 모든 서비스는 완성품이어야 한다. 불완전한 서비스는 사용자의 관심을 끌 수가 없다. 완성된 또는 완전한 서비스는 기능의 많고 적음이나 서비스의 규모 등의 문제가 아니다. 작은 기능이더라도 사소한 서비스더라도 단독으로 애초에 의도했던 기능 또는 서비스를 그대로 보여주는 것이 완성된 서비스다.

여러 관점에서 완성된 서비스를 설명할 수 있겠으나, 적어도 다음의 3가지 특징을 가지고 있다. 첫째, 서비스의 컨셉이 완전해야 한다. 여기서 완전하다는 것은 컨셉이 깔끔하게 설명이 되고 많은 사람들이 바로 수긍을 할 수 있어야 한다는 거다. (미션/비전 스테이트먼트처럼 보일 수 있으나) 구글이 내세운 '세상의 모든 지식을 체계화하겠다'라거나 트위터의 '140자로 소통하겠다' 또는 페이스북의 '모든 사람들을 연결하겠다'와 같이 짧지만 명확하게 셜명이 될 수 있어야 한다. 그러나 우리가 새로운 서비스를 기획하면서 억지로 짜낸 것들이 얼마나 많은지를 생각해 봐야 한다. 그저 경쟁사의 서비스와 차별화를 위해서 억지 기능을 추가하기도 하고, 현실성이 없는 목표를 세우는 것은 완전한 컨셉이 아니다. 주변에 실패한 많은 서비스들이 대부분 컨셉 자체가 불완전하고 누더기같은 경우가 많다.

둘째는 기본에 충실해야 한다. 컨셉이 완전하면 기본에 충실하지 않을 수가 없지만, 그래도 기본은 늘 강조되어야 한다. 꺼내고 싶지 않은 예지만, 마이피플이 처음에 카카오톡을 이길 기회는 많았다. 그러나 그렇지 못했다. 마플과 카톡의 기본은 친구와의 자유로운 수다다. (자유롭다는 말에 공짜라는 의미도 있다. Free is free.) 다른 글에서도 적었지만, 아이폰이 보급된 초기에는 무료문자보다도 그냥 잘 만들어진 (초성검색이 가능한) 주소록이 필요했다. 그때 모든 아이폰에 제대로 된 주소록으로써 마플이 설치되고, 이를 기반으로 무료문자기능이 업그레이드되었다면 초반에 카톡과의 경쟁이 재미있었을 것이다. 그리고 마플이 출시된 이후에도 -- 카톡의 급성장으로 서비스가 불안정하던 시기에 -- 안정된 서비스만 제공해줬더라도 역전의 기회가 있었다. 당시에 그런 메시징의 안정성보다는 무료(화상)통화라는 추가 기능에만 집중했던 과오가 있다. 말했듯이 카톡이나 마플의 기본은 '자유로운 메시징'이다. 자유롭다는 말에 '공짜'를 내포한다고 했지만, 자유롭다는 말에 '안정적'으로의 뜻도 포함되어있다. 꼭 되어야할 기능이 부실한데 화려한 추가 기능은 오히려 역효과만 낸다.

세째는 디테일이 살아있어야 한다. 이전 글에서 말했듯이 명품과 짝퉁을 구분짓는 것은 디테일에 얼마나 충실했느냐에 달려있다. (실제 사용되는 재료가 다르지만) 사용된 재료와 가공 방법이 똑같더라도 명품과 짝퉁은 보이지 않는 곳의 디테일에서 결정이 난다. 바로 겉으로 드러나는 것에서 명품과 짝퉁을 구분하기 어렵다. 그러나 속을 자세히 들려다 보면 구분이 된다. 이태리 장인의 한땀 한땀 바느질 손길이 느껴지는 것이 명품이고, 짝퉁은 그냥 공장에서 대강 박음질해서 쏟아진 것같은 느낌을 받는다. 기본에 충실해야 된다고 말했지만, 신규 서비스라고 대대적으로 홍보되어서 사용해봤는데 접속이나 로그인도 제대로 안 되고 맨날 장애만 일으키는 서비스는 성공할 수가 없다. 서비스에 거의 영향을 미치지 않는 작은 버그까지도 없는 그런 서비스가 완성된 서비스다.

모든 사용자의 니즈를 모두 충족시키겠다는 그런 어리석음에서 벗어나서 명확한 컨셉을 바탕으로 기본에 충실하고 디테일까지 신경을 쓴 그런 서비스에 집착해야 한다. 세상의 어떤 것도 절대 완벽해질 수 없다. 가능한 모든 모습과 기능을 상상하고 검토해봐야겠지만, 모든 것을 넣을 필요는 없다. 지금 만들고 있는 서비스를 한 문장으로 설명할 수 없다면 재고해야 한다. 지금 기본 기능보다 부가 기능에 눈이 돌아간다면 헛수고를 하고 있는 것이다. 디테일을 무시하고 그냥 대충대충 넘어간다면 결과는 이미 예견되어있다. 기획과 개발은 과정일 뿐이다. 사용자의 선택을 받지 못하면 그 모든 수고가 허사가 된다. 일반 사용자는 DIY를 원하지 않는다.

(2013.05.03 작성 / 2013.05.13 공개)

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완벽에의 집착

Gos&Op 2013.04.16 08:48 |
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보통 사람이라면 누구나 완벽할 수는 없어도 완벽을 한 번쯤은 꿈꿔본다. 주어진 모든 문제를 단번에 해결하는 그런 만능인이 된다거나 자기가 만든 모든 것들이 완벽하게 작동하는 것을 상상해본다. 시험을 치를 때는 채점하기 전까지는 마치 만점을 받은 것같은 착각이 들 때도 있고, 몇 만 라인의 코드에 버그 하나없이 자연스럽게 실행되는 것을 상상하기도 한다. 완벽을 향한 동경 또는 집착은 누구나 가지고 있다.

서비스를 새롭게 만들 때도 기획자들도 완벽을 꿈꾸는 듯하다. 모든 사용자들의 니즈를 모조리 파악해서 만인의 필요를 충족시켜주는 그런 서비스를 꿈꾼다. 그래서 가능한 모든 기능을 생각하고, 이것만 추가되면 서비스가 완벽해질 거고 사용자들은 즐겁게 사용할 거야 등과 같은 망상에 빠져든다. 한 번 망상에 빠져들면 그것을 생각하면 생각할 수록 더욱 깊이 빠져든다. '이건 분명 대박일 거야. 사람들이 이걸 좋아하지 않을 수가 없어.' 등과 같은 자기 암시에 빠진다. 물론 그런 긍정적인 자세는 필요하다. 그러나 그런 완벽에의 집착이 결국 서비스를 그릇되게 만들고 만다.

세상에는 완벽한 것이 없다. 이론적으로 완벽한 것이 있다면 수학에서 0정도는 생각할 수가 있고, 종교에서는 신만이 완벽하다. 만약 완벽한 것이 존재한다면 우리에겐 기회가 없다. 이미 완벽한 대체제가 존재하는데 왜 우리가 새로운 서비스를 만들어야 하는가?라는 의문이 든다. 구글이 검색 시장을 장악했지만 새로운 검색 서비스들이 등장하고, 페이스북이 인터넷을 거의 차지한 것같지만 또 다른 SNS들이 선을 보인다. 시장을 지배한 그것들이 완벽하지 않기 때문에 그것을 대체 또는 보완할 새로운 것을 생각하게 된다.

서비스를 기획하면서 신규 서비스는 기존의 모든 것들을 커버하고 또 사람들의 새로운 니즈와 욕구를 모두 충족시켜줘야 한다는 그런 망상 아닌 망상에 사로잡혀있는 경우가 많다. 신규 서비스는 이런 이런 기능들이 모두 포함되어있어야 하고, 이런 기능은 차별화 포인트이기 때문에 꼭 필요하다는 식의 요구조건들이 만들어진다. 그렇게 늘어난 요구조건을 모두 충족시키기 위해서 개발기간은 무한정 늘어나고, 또 많은 기능들로 인해서 서비스는 복잡해진다. 당연히 더 많은 라인의 코드는 더 많은 버그를 양산한다. 결국 완벽을 꿈꿨던 서비스는 스스로의 무능으로 잊혀져간다. 리드타임이 길어서 외부트렌드가 변했거나 경쟁 서비스가 이미 나왔을 수도 있고, 수많은 버그들과 복잡성 때문에 사용자들의 외면을 받을 수도 있다.

그렇기 때문에 100을 꿈꾸더라도 처음에는 핵심 기능과 몇몇 차별화 포인트만을 충족시키는 7~80정도를 선보일 필요가 있다. 50보다 밑이면 사람들이 쳐다보지도 않기 때문에 어느 수준의 완성도는 필요하다. 그렇게 런칭했으면 또 사람들의 피드백을 보면서 나머지 2~30을 더 추가하고 개선하면 된다. 그렇게 100을 만들고, 또 다른 100을 덧붙여서 200을 만들어 가야 한다. 그런데 우리는 처음부터 100을 만들겠다는 욕심과 집착으로 100을 만들었지만 실제 나온 것은 2~30 밖에 되지 않는 쓰레기만을 만들어낼 뿐이다. 재활용도 불가능하다.

완벽은 좋은 것이지만 집착은 필패로 이어진다. 사실 기획에서 필요한 것은 완벽에 대한 집착이 아니라 디테일에 대한 추구다. 명품은 완벽해서 명품이 아니다. 디테일이 살아있기 때문에 명품이다. 장인도 완벽을 추구하는 사람이 아니라, 디테일을 놓치지 않는 사람이다. 완벽은 존재하지 않는다. 그러나 디테일은 다른 결과를 만들어낸다.

(2013.04.11 작성 / 2013.04.16 공개)

추가. 동영상 내의 가격과 기간 사이의 토론 내용 참조. (9.50)

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